人的任何行为表现都与内心活动有关，反映着内心活动的一个侧面。客户也是这样，经纪人可以从客户的行为中，发现许多反映客户内心购买活动的信息，观察能力成为揭示客户购买动机的重要一环。
客户是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客户对服务的需求也是不同的。客户在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的，这时经纪人可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。例如，大部分女性更喜欢听描述性的介绍，“每当您站在阳台沐浴着阳光，仿佛整个小区的绿化都是您自己的私家花园。”而许多男性客户，更倾向听逻辑和理性的内容，“给您推荐这套房的主要原因有以下三点：1……2……3……”。
要善于观察人物语言，从中捕捉客户的服务需求。语言是经纪人判断客户真实心理需求的一个非常重要的根据，经纪人与客户之间的谈话、客户的自言自语中，往往可以辨别出客户的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如，客户在看房的时候，经纪人在一旁听到客户自言自语地说“中午吃的有点咸”，细心的经纪人马上给客户送上了水，使客户感动不已。
客户的心理非常微妙地体现在客户的言行举止中，经纪人在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客户的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客户细微的心理。例如，客户在拿东西的时候喜欢用左手，那么经纪人在给客户递东西或向客户介绍、讲解信息的时候就可以站在客户左手边做介绍或递水和物品了。
曾经听过一个故事：
上海一家酒店的员工注意到，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋*、蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃掉。第二天，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋*，这让美国客人感到异常惊喜，后来，酒店员工从客户的叙述中才得知，这位美国客人患有严重的高血压症，对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。
故事看似很简单，但是当我们能够站在客户的角度去思考，能够更用心的观察，一定会有不一样的收获。
我们既要使客户感受到我们的服务无处不在，又要使客户感到轻松自如。不适当的亦步亦趋，只会使客户感到心理上的压力。例如，客户在商场部选购物品时，就不能紧紧地盯着客户，这样会使客户感到非买不可的压力，浑身不自在。经纪人应当为客户创造出一种宽松的看房环境，让客户自由地挑选，但同时又不能流于放任，当意识到客户对某套房感兴趣或有意向时，经纪人应当及时地介入这样使客户既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到经纪人的关切性的注意。
我们要通过行为观察客人所处的心理阶段，不能一见到客人就恨不得马上就让客户下定，而是应该耐心地一步步引导到最后的销售找到客户最中意也是最合适的那套。客户的行为往往是心理的外在表现，如果能自己观察客户的行为，就不难发现客户的心理需求，这样就可以提供让客户满意的服务，甚至超出客户预期的服务。
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