内容来源
蔺秀云
自年1月27日北师大心理学部防疫心理支持热线和网络辅导服务正式上线以来，志愿工作的咨询师每天都会为上百人提供心理援助服务。为帮助咨询师更好地应对不同问题的来话者，蔺秀云教授于1月31日晚上20点，就“常见来话问题类型与有效应对”对志愿者们进行了专门培训，总结了几类常见的来话者问题，并分享了应对策略。2月7日上午9：30，受教育部思*司委托的高校心理健康教育专家指导委员会邀请，针对开展疫情心理援助热线相关工作，蔺老师为全国高校做了“疫情常见来话问题类型与应对”的培训，以下内容根据蔺老师两次培训内容整理，供相关专业人士参考。
根据北师大防疫心理支持热线及网络辅导服务的情况，我们把常见的来话问题分为三大类：个人问题、家庭/他人关系问题和社会问题。下面将分别针对这三类问题进行详细的讲解。
第一类：个人问题
对于个人问题，总的原则，个人问题要从个人内在层面着手去应对。
个人问题又可以分为情绪问题、自杀问题、心理障碍的问题、躯体症状问题、感染疾病有关的问题、行为问题、现实问题和其他问题等八类问题，每一类问题都有其相应的有效应对策略。
（一）情绪问题
为了方便大家学习和理解，我们进一步把情绪问题归为四类，恐慌感（包括焦虑、担忧、紧张、死亡焦虑等）；无力感（包括无助，无奈，耗竭，失望，绝望；自责，内疚等）；低落感（包括抑郁，崩溃，哭泣等）；最后是其他类（比如愤怒、孤独、烦躁、委屈、无聊、痛苦等）。
针对每一种类别，下面提供一些有效应对的思路，不是标准答案，大家可以根据实际情况进行补充和调整。
1.恐慌感（包括焦虑、担忧、紧张、死亡恐惧等）
a.通过同理（empathy）技术建立关系。应注意以下几个要点：
i.找准核心情绪。
ii.应掌握同一类别情绪的不同程度的词，例如，“紧张”、“担心”可能还没达到对方真正的感受，我们需要更深一层的词如“害怕”。
iii.在不同层面上对来话者进行同理。可参照萨提亚模式冰山理论，既可以从情绪、感受层面去同理，还可以深入到自我、渴望、期待、想法等层面。例如，感受层面的“恐慌”可以深入同理到自我层面的“失控”和“无能”感。
iv.摊开情绪，让情绪描述丰满起来，把对方内在的、自己都想不到的感受丰富地展示出来。例如，同理对方的害怕“听上去你很害怕，拿杯子的手在不停颤抖，身体也在不住颤抖“。
b.正常化对方的情绪。具体有以下几个建议：
i.提供一些具体的数字非常有效。如“按照当前的数据，大约79.3%的人会有恐慌，有的人的恐慌程度比你还要严重“。
ii.教授一些接纳情绪、把情绪和理智分离的方法，如何带着情绪正常生活。
iii.强调情绪的功能化，尤其是强调人类进化史上，情绪之所以保留了下来是因为它有保护人类的意义的。
iv.具体化，聊聊具体担忧什么，比如他可能就是担忧作息不规律而带来的免疫力下降，而不是担忧别感染病*，把谈话引向具体内容，而不只陷在情绪里。
c.用系统的观点探讨原因：当一个人出现问题的时候，他的支持系统通常也存在问题。可询问他个人、家庭遇到的问题。但时间所限无法展开。
d.讨论影响及恶性循环。让来话者获悉越出现这样的情绪，越会对他产生影响（例如睡眠问题），然后越会让他情绪不好。
e.走出完全不能提建议的误区，对于可解决的问题，采用问题解决的方法，和来话者共同商讨，把可能有效的方法列出来并排序，鼓励来话者先做排在前面的方法。对于不可解决的问题，用情绪应对的方法，提供稳定情绪的方法，包括放松、正念等。
注意：咨询师稳定的情绪、语气、语速是稳定来话者，进行情绪支持的重要保障！
2.无力感（包括无助，无奈，耗竭，失望，绝望，自责、内疚等）
（1）针对无助，无奈，耗竭，失望，绝望等情绪：
关于无力感，督导中常听到一些咨询师自己也会产生无力感。首先要注意不要直接采信来话者的消极观点（如“我完全没有任何办法”“寻求支持完全没有获得帮助”）。要相信，来话者支撑到今天，他们是有力量的，是可以做出一些改变的。咨询师的确可以帮到他们，但这是有限的，主要还是靠他们自己。后续咨询师也可以做一些自我关爱的内容。
a.对于来话者，首先要从深层自我做同理。理解自己的无力感和自责等感受，他们在自我层面常常感到的是一无是处，无能为力。
b.然后挖掘来话者的优势、资源、能力。如“你以前遇到过类似情况吗，你是怎么应对的？你有什么资源吗？”如果实在没有，可以问“你看到别人有这样的时候吗？他们是怎么做的？”还实在没有，可以尝试给他一些建议。
c.很多人在面对无力感时是做了很多尝试和努力的，我们要给予支持和肯定。所有人都需要支持和肯定，用一些细节去肯定对方，例如感知力、爱心等。尤其是青少年群体，更需要肯定。
d.然后是采用系统的观点去探索原因，并讨论行动。这个和前文是相似的，参照前文。
（2）针对自责、内疚等情绪：
a.同理，非常细节地肯定他做了什么。通常得到同理之后，医务人员或者其他助人者的自责情绪会好很多。
b.降低期待。咨询师要降低助人的期待，也要帮助来话者降低期待。可采取一些问话的方式，如“你觉得这件事情之所以没有按照你的预期去走，除了你的原因，还有什么原因？”让来话者看到，除了他的原因，还有很多因素起到了作用。
c.讨论行动，怎么做可以减少和降低这样的自责和内疚。
3.低落（抑郁，崩溃，哭泣）
可以参考针对抑郁患者的处理方式。
a.同理深层的自我，这类来话者一般都是低自我的。
b.对低自我的人，去肯定和赋能，去挖掘他以前做的好的事情、周密的思考、感知力、系统的资源等。
c.讨论行动，参照前文。
4.愤怒
a.同理。当遇到与自己观点不同的来话者时，可采用“你觉得”“你认为”之类的开头语，区别于“我觉得，我认为”，这样可以避免咨询师内在的冲突，还可以同理到来话者。
b.在来话者已经没有强烈的愤怒的前提下，咨询师可以让来话者换一个角度去考虑问题，可以小心试探地问“如果你是他，你会怎么做？”
c.看到来话者愤怒的行为和情绪背后的深层的情绪是恐惧和害怕。包括自己对疾病的恐惧和害怕，以及对排斥自己的人恐惧和害怕等。
5.其他情绪请参照上述应对方式。
（二）自杀问题
自杀问题主要包括怀疑人生意义，万念俱灰，自杀想法，自伤，自杀行为等不同方面，具体处理上又要根据自杀风险的高低进行不同的应对。
1.低危的自杀风险
a.同理，让对方知道我们是在意他的。由于热线干预的时间非常有限，一个简单的技巧是可以频繁叫对方的名字，唤起对方的存在感和自我感。如果对方不愿意透露他的名字，可以通过告知对方自己的名字来获取信任，也可以询问他最亲近的人如何叫他，呼唤他的昵称。
b.讨论自杀，包括询问自杀想法，不要担心询问自杀想法会带来造成他的自杀。他的内心想的就是自杀的时候，我们直接问，是可以与他的心对接的。要做自杀风险评估
c.挖掘其痛苦的来源，让来话者清楚痛苦的原因是什么。然后再去改变他看待原因的想法。强调想法不等于事实，此刻的想法在未来可能会发生改变。
d.讨论亲人支持系统，挖掘资源、优势。
e.如果还是觉得无法应对，则可转介给危机干预热线。
2.高危的自杀风险
a.评估方法及处理方式都可以参照梁红老师的培训（热线自杀危机干预策略
培训讲座）；
b.